La página de preguntas frecuentes en su sitio es más que un recurso para consultas de los clientes. Si se usa correctamente, puede aumentar en gran medida su tasa de conversión, mejorar la lealtad del cliente y ahorrarle a su empresa innumerables horas de servicio al cliente.
Es el lugar donde las personas deben encontrar respuestas sobre el envío, como los métodos de envío disponibles, el seguimiento de pedidos y los países atendidos. También puede aclarar sus políticas (por ejemplo, devoluciones y cancelaciones) y proporcionar más detalles sobre sus productos.
Para aprovechar al máximo esta página, a menudo poco apreciada, considere qué debe incluirse, cómo está organizado el contenido y cómo sus clientes encontrarán las respuestas que están buscando.
La misión principal de su página de preguntas frecuentes:
Tranquilice a sus clientes y ayúdelos a sentirse seguros de sus productos y su capacidad de entrega.
Cuando un cliente tiene preguntas sin responder, es una barrera importante para hacer una compra. A menos que tenga una conversación personal con todos y cada uno de los clientes, la página de preguntas frecuentes sirve para resolver eficientemente la mayor cantidad posible de estas barreras.
Del mismo modo que desea que los clientes se sientan seguros al ingresar información de pago, también desea que comprendan completamente su producto y cualquier otra parte del proceso que pueda ser relevante para su tienda. Por ejemplo, si vende camisetas, los clientes pueden preguntarse cómo encaja realmente una talla “mediana”.
Si no están seguros de cómo le queda la ropa, pero están dispuestos a arriesgarse porque su diseño es tan único y convincente, al menos querrán estar seguros de que tiene una política de devolución fácil y sin riesgos. Si no se sienten seguros de que la camisa le quedará bien y no se sienten seguros de que pueden devolver fácilmente el producto, casi no tiene posibilidades de asegurar esa venta.
Al anticipar las preguntas de sus clientes y ayudarlos a encontrar rápidamente respuestas claras, puede ayudar a simular la experiencia de compra en persona donde las preguntas se responden en tiempo real. Trabajar diligentemente en su página de preguntas frecuentes ayuda a cerrar significativamente la brecha entre ese aspecto de las compras en línea frente a las compras físicas.
Debido a que los clientes provienen de muchos entornos y experiencias de vida diferentes, sus preguntas pueden variar ampliamente. Simplemente no puede responder a todas las preguntas posibles mientras mantiene una experiencia de usuario perfecta.
Afortunadamente, los usuarios esperan y buscan una página de preguntas frecuentes cuando se encuentran con lo desconocido. Por lo tanto, cuando considere las páginas de sus productos y el diseño de la experiencia del usuario, asegúrese de que la página de preguntas frecuentes sea fácil de encontrar y que agregue puntos de navegación adicionales en áreas donde los clientes puedan tener preguntas. Esto puede estar al final de una descripción del producto o una página sobre métodos de envío, por ejemplo.
Más allá de más ventas: otros beneficios para los propietarios de tiendas en línea
Cuando los clientes pueden encontrar respuestas a las preguntas sin enviar un correo electrónico, realizar una llamada o iniciar un chat, ahorra el tiempo y el personal que se necesitarían para responder todas esas preguntas. Si tiene una tienda en crecimiento, esta vez puede sumar rápidamente hasta decenas de miles de dólares o más.
Además, las páginas de preguntas frecuentes hacen que el proceso sea más fácil y más agradable para los clientes, lo que mejora las posibilidades de que regresen.
Las páginas de preguntas frecuentes también pueden usar hipervínculos para conectar las respuestas a las páginas de productos y servicios relacionadas con cada pregunta, si corresponde. Esto mantiene a los clientes en su sitio y los dirige a las páginas que generan ingresos.
También proporcionan un importante valor de SEO. Los clientes potenciales pueden usar motores de búsqueda para hacer preguntas relacionadas directamente con su empresa y productos o simplemente con su industria en general. Si su sitio web aparece con una respuesta a su pregunta específica, es más probable que compre con usted que con un competidor.
Cómo recopilar preguntas frecuentes
Las preguntas de los clientes pueden ser abrumadoras, especialmente cuando llegan a través de una multitud de canales: teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc. Pero esta es información extremadamente valiosa. Al recopilar las preguntas, podrá determinar cuáles son las más importantes para incluir en su página de preguntas frecuentes.
¿Pero cuáles son las mejores formas de reunir preguntas que sean importantes para sus clientes?
- Tickets de atención al cliente. Si tiene un sistema de tickets de soporte, esta es una de las formas más fáciles de saber qué preguntas quieren que sus clientes respondan. ¿Qué preguntas se hacen más comúnmente? Incluya aquellos en su página de preguntas frecuentes.
- Consulte con el personal de ventas y soporte. Asegúrese de incluir a sus empleados en este proceso, especialmente si interactúan directamente con sus clientes. Podrán decirle lo que responden con mayor frecuencia y proporcionarle información valiosa sobre lo que más le importa a su audiencia.
- Comentarios de los clientes. ¿Qué preguntas hacen sus clientes cuando llaman a su negocio? ¿Qué correos electrónicos recibes?
- Encuestas. Considere enviar una encuesta a sus clientes existentes y anteriores haciéndoles preguntas sobre lo que encontraron confuso, lo que desean que sea más fácil y qué preguntas tuvieron durante todo el proceso de compra.
- Medios de comunicación social. ¿Sus clientes hacen preguntas en las redes sociales o dejan comentarios sobre aspectos confusos de su negocio? Tómelos en consideración. También puede comunicarse con sus clientes directamente utilizando la función Preguntas de Instagram Stories.
Establezca un proceso para revisar su contenido de preguntas frecuentes de forma regular. Por ejemplo, una actualización trimestral asegurará que su página de preguntas frecuentes tenga la información más reciente que sus clientes necesitan y valoran.
Si está utilizando Google Analytics, revise periódicamente los datos de la página de preguntas frecuentes para ver cómo le está funcionando. Puede medir cosas como la cantidad de visitantes (nuevos y recurrentes) durante un período de tiempo, tasa de rebote, tiempo promedio en la página de preguntas frecuentes y más. Estos pueden ser indicadores importantes de una página de preguntas frecuentes exitosa (o no exitosa).
Preguntas frecuentes sobre diseño y configuración
Al agregar o reubicar contenido de preguntas frecuentes en su sitio web, considere áreas de alta visibilidad como su menú principal o pie de página. También debe vincularlo desde otras páginas, según corresponda, para aumentar su visibilidad y utilidad para más clientes.
En última instancia, sus preguntas frecuentes deben organizarse de manera que ayude a los clientes a encontrar lo que están buscando de inmediato sin tener que pasar por el contenido o pasar mucho tiempo buscando. Hay una variedad de formas de organizar y diseñar su página de preguntas frecuentes para obtener la máxima efectividad. A continuación, encontrará algunos que son particularmente útiles.
Acordeones
Los acordeones enumeran sus preguntas frecuentes en una pila vertical, lo que permite a sus usuarios expandir cada pregunta para revelar la respuesta. Facilitan a los visitantes del sitio ver todas las preguntas a la vez y encontrar exactamente la que están buscando sin tener que desplazarse por una tonelada de contenido.
Ponga su página de preguntas frecuentes a trabajar
La página de preguntas frecuentes es una sección simple de su sitio web que a menudo se pasa por alto y que en realidad puede ser la página más ardua que tenga. Mire su página de preguntas frecuentes con un ojo objetivo, haga que sea más fácil encontrarla y explorarla, y asegúrese de que sus preguntas y respuestas sean relevantes y completas.
A largo plazo, descubrirá que una página de preguntas frecuentes bien diseñada evitará que tenga que responder siempre las mismas preguntas, proporcionará una excelente experiencia de usuario tanto para clientes existentes como potenciales, y brindará a su negocio más ingresos y éxito.